...fermarsi ogni tanto sulle rive di questo mare che è la vita a narrare quello che vedo tra le onde...

8 aprile 2010

La Coop sei tu: chi ti delude di più?

Scrivo questo post in preda ad una disillusione, quella di chi spera che le ditte, quando mettono mano a fare qualcosa, lo facciano tenendo in considerazione le necessità dei clienti, per poter effettivamente renderli soddisfatti e quindi vendere di più. Invece purtroppo spesso avviene il contrario, non si pensa al cliente e questo condiziona in negativo non solo l'atteggiamento di chi usa un servizio, ma anche i risultati che se ne hanno.
Premessa: a dicembre scorso la Coop della mia città, relativamente grande, ha chiuso e si è spostata in un nuovo centro commerciale, aprendo un ipermercato (non lo chiamano così, poiché in città ne esiste già un altro, ma la superficie espositiva lo è). Il vecchio negozio è stato ristrutturato, rimpicciolito di dimensioni per farne un uso adatto ad una spesa quotidiana (come sostiene la società) ed ha riaperto con marchio inCoop in settimana scorsa.
Sabato scorso, dovendo fare la spesa (di volume fortunatamente contenuto, non la classica "spesona" familiare settimanale) decido di andare alla "Cooppina", come è già stato soprannominato il nuovo negozio, per risparmiare tempo rispetto a quello che mi ci vorrebbe a girare per il centro commerciale. Uno dei vantaggi che aveva il vecchio negozio era un grande parcheggio sotterraneo, connesso con il piano terra da una rampa mobile. E qui la prima delusione: le rampe mobili sono state chiuse, e l'accesso dal parcheggio sotterraneo si ha solamente con un'ascensore. Oltre al tempo che ci vuole ad aspettare, pensiamo anche al maggior consumo energetico nel muovere continuamente l'ascensore....
Arrivato al negozio, prendo il carrello, e qui seconda delusione: i carrelli sono più piccoli di quelli precedenti, e le ceste adatte a stare nel carrello per contenere la spesa, distribuite dalla stessa Coop, non ci entrano.
Entrato dentro, chiedo dove sono i lettori del "Salvatempo". Per chi non li conosce, sono dei lettori ottici del codice a barre dei prodotti, servono a smarcare direttamente la spesa mentre la metti nel carrello, evitando di fare l'operazione alla cassa e quindi consentendo un risparmio di tempo notevole, specialmente se uno fa una spesa consistente. La risposta: "non c'è il salvatempo." Alla mia richiesta di spiegazione, mi dicono che negli inCoop non ci sono, sono solo in tre punti vendita, e che ci sono delle casse veloci a lettura diretta della spesa da parte del cliente. Questo annulla uno dei grandi vantaggi di usare la Coop per fare la spesa, il risparmio di tempo che avevi alla cassa...
Pazienza, mi dico, e vado avanti con la spesa. Si nota subito che rispetto a prima l'assortimento, sia come numero di marche che come tipologia di prodotti, è diminuito, ma questo l'avevo già messo in conto, data la riduzione dello spazio del punto vendita. Quello che non avevo messo in preventivo è che la merce costa di più rispetto all'altro negozio Coop presente in città! Ritengo che questo non sia un comportamento accettabile da parte di una cooperativa di consumo. Se già è difficile accettare che dei negozi di una stessa catena abbiano prezzi differenti da una località all'altra, giustificati forse da costi di trasporto e stoccaggio differenti o costi fissi di struttura diversi, la cosa non ha nessuna giustificazione tra negozi presenti in una stessa città. L'unica spiegazione possibile, in questo caso, è quella di voler guadagnare di più sul negozio piccolo per promuovere il negozio più grande, il tutto sulla pelle dei consumatori che non possono spostarsi, come persone anziane od impegnate.
Finita la spesa mi avvio alla cassa. Le casse normali sono solo tre, un numero anche a prima vista insufficiente in un negozio simile, specialmente nei giorni più concitati, ed infatti c'era la coda a tutte e tre. Accanto a queste casse è disponibile uno spazio (molto piccolo e scomodo) in cui ci sono le famose 5 cassa "fast lane", cioè quelle in cui il cliente fa passare direttamente la spesa su di in un lettore ottico, facendo il conto automaticamente e pagando in maniera automatica. Mi diriga a queste ultime, per poter così fare prima, ma qui arriva la sorpresa più amara: una addetta del negozio mi ferma e, in maniera gentile, mi dice che non posso usare le casse automatiche. Motivo: ho troppa spesa nel carrello!!! Si, perché queste casse sono concepite affinché chi le usa prenda i prodotti dal carrello, li passi sul lettore ottico e la posi su un piano accanto alla cassa stessa. Questo pianetto è però moooolto piccolo, e quello che ci sta sopra è veramente poco: in pratica basta avere due confezione d'acqua che già risulta insufficiente. La cosa mi ha fatto incav... non poco, poiché mi ha costretto ad usare le casse normali e fare non poca fila, anche se le casse "fast lane" erano praticamente inutilizzate.
Alla fine della spesa sono andato a prendere un caffè al bar di fronte, e li, con poca sorpresa, parlando coi i gestori ed altri avventori, ho saputo che molti clienti si sono lamentati, più o meno per i miei stessi motivi. Certo che sorprende il fatto che un'azienda come la Coop, specializzata nel settore della grande distribuzione, non riesca a prevedere le necessità ed i desideri dei clienti. Sicuramente hanno dei fior di uffici che studiano le disposizioni dei negozi e le caratteristiche da implementare, ma l'impressione è che in questo caso abbiano toppato alla grande. Un negozio del genere è destinato probabilmente alla spesa di quartiere, con persone anziane o che non si possono spostare grandemente per andare in supermercati più forniti, oppure per spese più veloci, ma deve tener conto delle mancanze che ho rammentato. Non so se continuerò ad andare nei negozi che ho menzionato, se non occasionalmente, ma penso che cambierò supermercato per fare la spesa, considerato le molte alternative presenti in zona. E da quanto ho sentito non sarò il solo, salvo ovviamente ripensamenti dovuti allo sbollire dell'arrabbiatura iniziale.
Dubbio finale: ma conviene davvero deludere i clienti nel non tenere conto delle necessità che hanno, col risultato di perderli e vendere di meno?